Polityka zwrotu produktu w branży e-commerce

on 18 września 2018

Wielu właścicieli sklepów internetowych nieustannie zadaje sobie pytanie, dlaczego pomimo zaangażowania ogromnych środków marketingowych w rozpropagowanie ich sklepu i reklamy obecnej na najnowszych platformach social media, efekty ich starań wciąż są mało satysfakcjonujące. Często odpowiedź na nurtujący nas problem, kryje się w logistyce. Sposobów na zdobycie klienta jest naprawdę mnóstwo, jednak gdy zaniedbamy procesy logistyczne, klient nie zapamięta naszego sklepu na dłużej. Zadajmy sobie proste pytanie: jak wyglądają procesy logistyczne w naszym sklepie? Jakie proponujemy sposoby dostawy? Szczególnie warto przyjrzeć się kwestii, jak prezentuje się u nas procedura dotycząca zwrotów towaru?

Zwróćmy uwagę na fakt, że wielu właścicieli e-sklepów, na początku prowadzenia działalności, koncentruje uwagę na głównej pracy zarobkowej, a działalność w sferze e-commerce traktuje jako dodatkowe źródło dochodu. Często, na pierwszym etapie tworzenia biznesu, zagadnienia logistyczne odchodzą na dalszy plan. To ogromny błąd! Często nie zastanawiamy się nad efektywną organizacją działań logistycznych, traktując je jako drugorzędne. Jeśli od początku nasza firma zdecyduje się na kompleksową obsługę magazynową, wybierając profesjonalizm w każdym calu, mamy znacznie większą szansę na to, że dodatkowy biznes, jakim jest e-sklep, stanie się naszym głównym źródłem utrzymania po kilku latach.
Kluczem do sukcesu jest trzymanie ręki na pulsie w kwestii oczekiwań naszych klientów. Pamiętajmy o systematycznej kontroli i negocjacjach poziomu stawek z firmami kurierskimi. Wprowadzajmy nowe sposoby dostawy. Starajmy się być dobrze poinformowani w sprawie poziomu zadowolenia naszych klientów w zakresie pakowania produktów.

Zadbajmy również o właściwe procesowanie reklamacji towaru uszkodzonego. 1/5 wszystkich zwrotów jest związana z uszkodzeniem produktów. Przyczyną problemów jest najczęściej niewłaściwe zapakowanie i zabezpieczenie towaru. Moment otrzymania paczki przez klienta to chwila kluczowa dla sprzedawcy. To wtedy kupujący doświadcza „pierwszego wrażenia”, dlatego wygląd paczki jest dla nas decydujący. Ponadto, zwróćmy uwagę na personalizację zamówień. Polega to na drobnych dodatkach dołączanych do każdej paczki. Nie mówimy tutaj o typowych materiałach marketingowych, ulotkach, czy kuponach, a chociażby własnoręcznie napisanej kartce, na której imiennie zwracamy się do klienta dziękując za zakup. Możemy również zawrzeć w niej informację na temat, kto spakował towar i do kogo klient ma się zgłosić w razie ewentualnej reklamacji, wymiany lub zwrotu produktu.

Naprawdę warto zawrócić uwagę na organizację logistyki oferowanej przez nasz sklep internetowy. Właściwe zapakowanie towaru, personalizacja zamówienia, urozmaicone formy dostawy oraz sprawny zwrot produktu to klucz do sukcesu w szybko rozwijającej się branży e-commerce.
Nie bójmy się zwrotów i postarajmy się ułatwiać je naszym klientom! Sklep internetowy powinien zadbać o to, żeby cały proces przebiegał bezboleśnie. Współcześnie większość klientów oczekuje od e-sklepu udostępnienia możliwości skorzystania z darmowego zwrotu. Gdy kupujący z łatwością zwróci nietrafiony produkt, istnieje większa szansa, że złoży zamówienie ponownie. Większość konsumentów szczegółowo sprawdza zasady polityki zwrotu produktu przed złożeniem zamówienia. Jeśli posiadamy zarówno sklep stacjonarny, jak i internetowy, warto umożliwić zwrot towaru bezpośrednio w sklepie, nawet gdy był zakupiony przez konsumenta drogą elektroniczną.

Bez względu na to jak duży biznes prowadzimy, najdoskonalszym rozwiązaniem jest czytelne sformułowanie całej procedury zwrotu na stronie internetowej e-sklepu – precyzyjnie i czytelnie od początku do końca. Kupujący czuje się bezpieczniej zamawiając u nas produkt, wiedząc, że przy ewentualnej wymianie, zwrocie lub reklamacji, wszystko jest jasno i przejrzyście zorganizowane. Konsumenci mają coraz większe wymagania dotyczące procesu realizacji zwrotów. Coraz częściej, przyjazna polityka zwrotów jest elementem rozstrzygającym dla klienta w trakcie wyboru e-sklepu, z którego skorzysta. Poprzez informacje zaprezentowane na stronie potencjalny klient ocenia naszą wiarygodność. Poszukuje czytelnie sformułowanej informacji na temat przebiegu procesu zwrotu oraz reklamacji. Właściwe zarządzanie zwrotami nie tylko pomaga w zdobyciu i utrzymaniu klienta, ale umożliwia też optymalizację kosztów prowadzenia sklepu elektronicznego.

Najczęściej zwracanymi produktami są odzież i obuwie, dalsze miejsca zajmuje elektronika i artykuły dziecięce. Klienci kupują więcej produktów i sprawdzają, czy pasuje im rozmiar, kolor czy krój. Zwracają te, które są im niepotrzebne. Gdy sklep internetowy oferuje darmową wysyłkę i zwrot, klient może na spokojnie przymierzyć wybrane produkty. Pomocną usługą dla klienta zaoferowanie aplikacji „wirtualna przymierzalnia”.
Zdarzają się sytuacje, gdy klient postąpi nieuczciwie traktując e-sklep jako wypożyczalnie. Po zakupie produktu, używa go przez jakiś czas, a na koniec odsyła jako nieużywany. Skuteczną odpowiedzą na takie praktyki jest wyszkolony zespół ds. jakości, który bezbłędnie oszacuje stopień użytkowania towaru. W ten sposób e-sklep może obniżyć zwracaną kwotę o koszt naprawy produktu lub odświeżenia.

W branży e-commerce nie unikniemy zwrotów, dlatego najlepiej będzie jeśli zorganizujemy swój sklep w taki sposób, żeby jak najskuteczniej zminimalizować ryzyko potencjalnego zwrotu produktu przez klienta. Zasady są proste! Nie sprzedawajmy towarów złej jakości. Warto też zainwestować w skuteczną wyszukiwarkę produktów, w ten sposób klient łatwo odnajdzie interesujący go artykuł. Kluczowe znaczenie mają nasze własne zdjęcia produktów, obowiązkowo w wysokiej jakości. W ten sposób klient jasno i wyraźnie oszacuje, czy właśnie o taki artykuł mu chodzi. Nie mniej istotny jest dopracowany opis produktu wraz z jego charakterystycznymi cechami, uzupełniający wiedzę klienta w niezbędne dla niego informacje. Warto podać wymiary modela lub modelki, prezentujących ubrania. Jeśli mamy taką możliwość, zamieśćmy zdjęcie 3D lub nagranie wideo przedstawiające produkt. W razie pytań, ułatw klientowi kontakt ze sklepem kanałami, z których najchętniej korzysta. Klient musi bez problemu znaleźć podstawowe informacje kontaktowe. Aby ograniczyć ryzyko zwrotów do minimum, doskonałym pomysłem jest zaprezentowanie na stronie z produktem opinii i komentarzy klientów. To ułatwi potencjalnemu użytkownikowi podjęcie właściwej decyzji w wyborze produktu. W ten sposób kupujący odnajdzie cenne wskazówki, których nie znajdzie w opisie produktu.

Niezbędnym elementem prawidłowej obsługi zwrotów jest inwestycja w automatyzację działań logistycznych. Właściwe konfekcjonowanie towaru i wybór zaufanej firmy kurierskiej to kamienie milowe na drodze do naszej satysfakcji z biznesu e-commerce. Czasem jednak, mimo szczerych starań sklepu elektronicznego, klient chce zwrócić zamówiony towar. Wtedy kluczowym elementem są kompetentni pracownicy na infolinii, reagujący na problemy na bieżąco. Każda próba kontaktu z naszym e-sklepem musi być skuteczna, a uzyskane informacje – rzetelne i pomocne. Warto uświadomić sobie fakt, że zwrotów nie unikniemy, ale oferując jasne i proste zasady tej procedury, możemy sporo zyskać.

Klienci zdecydowanie chętniej wybiorą sklep internetowy oferujący wydłużony okres zwrotu produktu. Tak zorganizowany e-sklep komunikuje konsumentom jasny sygnał, że jest pewny wysokiej jakości produktów, które oferuje, a także przekonany o wysokich standardach procedur wewnątrz e-sklepu. W ten sposób nawet nieudane doświadczenie zakupowe klienta, można zamienić w sukces, gdy procedura zwrotu przebiegnie sprawnie i kupujący z przyjemnością i zaufaniem zdecyduje się na kolejny zakup w naszym sklepie.

Największy problem w zarządzaniu zwrotami stanowi fizyczny proces administrowania całym procesem. W przypadku mniejszych e-sklepów wystarczy ze zostanie zastosowana odpowiednia procedura, jednak gdy musimy skonfrontować się z dużym wolumenem zwrotów, powinniśmy pomyśleć o profesjonalnej organizacji. Odpowiadając na potrzeby rynku, warto skorzystać z usług operatora logistycznego. W ten sposób nasz sklep internetowy uzyska pomoc w kluczowych kwestiach, jak odbiór zwróconego produktu u klienta, następnie transport do wybranego centrum dystrybucyjnego oraz weryfikacja zwrotu i wspólna decyzja o podjęciu kolejnych działań (w razie potrzeby, produkt jest prany, prasowany lub odświeżony).

Modest MyśliwskiPolityka zwrotu produktu w branży e-commerce

Related Posts

Take a look at these posts